Dystrybucja i sprzedaż

Sprzedaż przez Internet nie osiągnęła jeszcze swego apogeum, choć niemalże każda branża rokrocznie może pochwalić się wzrostem sprzedaży on-line. Temat e-commerce jest więc przedmiotem wielu badań a uzyskane wnioski chętnie i szybko implementuje się do istniejących rozwiązań, aby klienci byli coraz bardziej zadowoleni i coraz chętniej kupowali w Sieci. Pojawiają się więc nowe pomysły na obsługę i wspieranie klienta w podejmowaniu decyzji (np. systemy click2call) oraz na przedstawianie produktów przez sklep (e-merchandising) Coraz większą uwagę zwraca się również na funkcjonalność sklepów internetowych, choć nadal pojawiają się sklepy, które o użyteczności i sposobie zachowania klienta w e-sklepie wydają się nigdy nie słyszeć. A przecież aby wiedzieć jak skutecznie zaprojektować sklep wystarczy poczytać książki Jakoba Nielsena, światowego guru funkcjonalności www. Jedną z ciekawych informacji która ma duże znaczenie w projektowaniu sklepów i obsłudze klienta jest podział klientów którego dokonał Nielsen, ze względu na sposób podejmowania informacji. Przyrównując sklep do marketu tradycyjnego, Nielsen wskazał 3 główne typy klientów: - tacy, którzy od razu po wejściu do sklepu kierują się do okienka wyszukiwarki (to Ci którzy w tradycyjnym sklepie od razu szukają sprzedawcy), - tacy którzy będą tak długo rozglądać się po sklepie dopóki nie znajdą tego szukają lub nie zirytują się do granic wytrzymałości (Ci klienci w tradycyjnym sklepie sami znajdą produkt, sami go wybiorą i podejdą do kasy nie angażując w proces zakupów obsługi) - tacy którzy w zależności od nastroju podejmują jedno bądź drugie działanie.Sklep intenetowy powinien umożlwiać klientom działanie dokładnie takie, do jakiego przywykli w tradycyjnej formie sklepu. Klient który od razu korzysta z pomocy, musi mieć szybki dostęp do wyszukiwarki i możliwość kontaktu on-line z pracownikiem. Ten który woli sam eksplorować sklep, musi mieć taką możliwość, czyli produkty muszą być ułożone w uporządkowany sposób i możliwe do znalezienia na wiele sposobów. Układ kategorii i tagów musi być elastyczny i płynny, tak aby klient nie posiadając pełnej wiedzy na temat produktu który chce zakupić, mógł wybrać go na podstawie wielu kryteriów. Niestety, na ten moment, tylko część e-sklepów zdaje sobie sprawę ze znaczenia funkcjonalności i tego że można wpłynąć na nią przy tworzeniu witryny. Tymczasem, dobra funkcjonalność to również dobre wyniki sprzedażowe.

Telemarketing, czyli telefoniczna obsługa klienta na zachodzie i w USA jest już niezmiernie popularna. W Polsce nadal traktowana nieco po macoszemu. Trudności z rozwojem telemarketingu jako zarówno siły sprzedażowej, jak i w opcji obsługi posprzedażowej lub informacyjnej klienta, leżą zarówno po stronie samych pracowników działów telemarketingu jak i w niedostrzeganiu przez firmy potencjalnych możliwości rozwoju przez wykorzystanie telemarketingu. Telemarketing możemy podzielić na dwa główne obszary: wychodzący i przychodzącyTelemarketing wychodzący związany jest najczęściej ze sprzedażą. To telemarketer inicjuje kontakt z klientem, chcąc zaprezentować mu ofertę, bądź skłonić do podjęcia decyzji zakupowej. W telemarketingu przychodzącym, stanowiącym z reguły część biura obsługi klienta, telemarketer odpowiada za rozwiązanie trudności klienta i jego bieżącą obsługę. Niezależnie od dokonywanego rozróżnienia, w Polsce telemarketing traktowany jest jako praca niskiego szczebla, źle opłacana i odpowiednia co najwyżej dla studentów chcących dorobić do stypendium. Przy takim postrzeganiu tego zawodu ma on rzeczywiste trudności rozwojowe. Traktowany jako praca tymczasowa, nie jest w stanie ewoluować na wyższe poziomy. Tymczasem, skuteczny telemarketer, potrafi przynieść firmie wyższy dochód niż nie jeden przedstawiciel terenowy, a do tego koszty jego utrzymania są mniejsze (nie ma potrzeby utrzymywania samochodu i zakupu benzyny). W niektórych branżach, np w FMCG, telemarketing mógłby w zupełności zastąpić pracę przedstawiciela handlowego. Aktualne promocje można równie efektywnie przedstawić przez telefon, a w ciągu dnia obsłużyć można większą ilość punktów niż w przypadku przedstawiciela, który nierzadko w korkach spędza pół dnia swojej pracy. Zatrudnienie telemarketera wraz z merchandiserem, który miałby dbać o ekspozycję w punkcie sprzedaży byłoby nieznacznie droższe, ale efektywność podjętych działań większa, co wpłynęło by na wzrost sprzedaży. Niestety aby przestawić się na taki sposób działania brakuje nam zarówno dobrych telemarketerów jak i zaufania do tej metody.